Escucha activa | La clave en comunicación y ventas

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Estamos obsesionados con hablar bien. Entendemos que, si hablamos bien, somos buenos comunicadores. No obstante, el escuchar es lo que dirige todo el proceso de comunicación. Un hablar efectivo sólo se logra cuando es seguido por un escuchar efectivo

Hasta hace poco tiempo atrás entendíamos que la comunicación era un proceso de transmisión de información. El emisor emitía un mensaje y el receptor lo recibía tan cual el emisor lo había producido. Esta noción falaz de comunicación proviene del modelo de comunicación entre máquinas que deja de lado un componente esencial de la comunicación humana: la interpretación.

¿Qué es la escucha activa?

Tendemos a dar por sentado que lo que escuchamos es lo que se ha dicho y suponemos que lo que decimos es lo que las personas van a escuchar. Pero no escuchamos todos lo mismo, escuchamos de acuerdo a quiénes somos, de dónde venimos y a la cultura a la que pertenecemos.

Al decir de Maturana,  “el fenómeno de la comunicación no depende de lo que se entrega sino con lo que pasa con lo que recibe“.

Esto sucede, más allá de por nuestras restricciones biológicas (escuchamos sonidos de una franja determinada de longitudes de onda) porque para comprender debemos interpretar, dar sentido a lo que escuchamos. Desconocer que lo que se dice no es necesariamente lo que el otro escucha es uno de los orígenes de nuestros problemas de comunicación. Nuestra interpretación juega un rol tan fundamental que hasta podemos escuchar aquello que no podemos oír: el silencio, los gestos, la disposición corporal. Para escuchar efectivamente, no sólo debemos comprender el significado de las palabras sino también necesitamos averiguar lo que la otra persona supone , y por lo tanto, no dice.

La escucha activa incluye el estar presente para el otro, vaciarnos de juicios propios, no usar el escuchar como un simple medio para responder. Escuchar activamente implica escuchar lo que el otro dice y lo que calla. Para escuchar debemos ser humildes, despojarnos del escuchar desde el saber y la certeza. La escucha activa incorpora el preguntar desde la curiosidad y el respeto con la intención de interpretar certeramente lo que el otro me está queriendo transmitir.

 

La escucha activa en las relaciones

Sofía y David viven en pareja desde hace menos de un año. Un lunes, David llega más tarde lo acostumbrado, y sin decir mucho, se sienta frente al televisor. Ante la pregunta de Sofía, David responde escuetamente que está todo bien, que sólo fue un día difícil de trabajo. El proceso de escucha de Sofía puede desencadenar un sinfín de realidades diferentes. Esas realidades, esos mundos generados y sus emociones resultantes, dependerán de la inquietud que Sofía escuche tras el silencio de David. ¿Estará enojado conmigo por algo que dije ayer? ¿Discutió con el jefe y lo habrán despedido? ¿Tiene una amante?

Cuando escuchamos, no somos receptores pasivos de lo que se está diciendo o callando, somos activos productores de historias.

El hecho que Sofía tenga historias acerca de las acciones de David no las hace verdaderas pero a través de ellas, Sofía se explicará el por qué de las acciones de David.

Nuestra escucha puede ser más o menos verdadera, puede abrirnos o cerrarnos posibilidades, y sin dudas generará diferentes estados emocionales en los que viviremos inmersos.

Sofía podrá hacer un par de preguntas, no desde el saber lo que está pasando sino desde la intención de determinar cuáles son las acciones más constructivas que pueda ella tomar en ese momento para ayudar a David y para acallar cualquier fantasma estéril de celos o preocupación. Su escucha contribuirá a llevar la situación a la calma o desatar un mar de desasosiego para ambos.

Escuchamos para crear un espacio de posibilidades entre nosotros, donde cada uno tendrá su rol

La escucha activa en los negocios

Las empresas están abocadas en “descubrir la necesidad del cliente” y en detectar rápidamente los cambios de hábitos del mercado. ¿Cómo se logra esto?. Escuchando. ¿Cómo?. A través de encuestas, estudios de mercado y análisis de tendencias. A partir del advenimiento de las redes sociales, todos estamos más predispuestos a compartir nuestras experiencias como clientes, sobre todos si nos sentimos un cliente mal tratado. Algunos estudios afirman que por cada comentario negativo de nuestro negocio en las redes, podemos llegar a perder seis potenciales clientes; la reputación particular es nuestro valor de mercado hoy.

Las empresas deben poner su atención en escuchar no sólo para evitar perder clientes sino para generar nuevos mercados, productos e innovar a partir de las nuevas prácticas sociales. Un ejemplo claro ha sido el crecimiento del comercio virtual en tiempos de pandemia: con los negocios cerrados al público, la solución para abastecernos -y para subsistir como empresa- fue operar por internet y con servicio de envío a domicilio.

Como empresas no debemos escuchar sólo para obtener información. Este sería el modelo anticuado de propaganda, un tanto manipulador, donde se usaba la información para destacar lo positivo de nuestro producto y esconder lo menos favorable a la vista del cliente. Como empresas, la información escuchada debe servirnos para crear una buena relación con el cliente.

El vendedor debe escuchar para oír cómo su producto le permite pensar en el negocio del cliente de modo revelador- Fernando Flores

¿Cómo sería esto? Invitemos nuevamente a nuestro relato a Sofía y David. Luego de un tiempo de relación deciden casarse y comprar su primer departamento. Acuden a una inmobiliaria. Si el agente inmobiliario pretende ser exitoso y generar una buena reputación con el matrimonio que lo visita, necesitará escuchar no sólo las características edilicias de la vivienda que los recién casados buscan sino también acerca de las prácticas que Sofia y David consideran importantes para sus rutinas. Si David juega al futbol semanalmente, el vendedor podrá destacar que cerca del departamento que ofrece hay una “canchita de futbol cinco muy conocida”. Será necesario que a través de su escucha cree una relación que le permita  estar al tanto de lo que el matrimonio necesita además de comunicar lo que considere que Sofía y David deben saber acerca del entorno que él les ofrece.

Si el cliente se siente escuchado y entendido en sus necesidades, aún cuando el agente no ejecute en esta oportunidad una venta, ganará en reputación y en recomendaciones a potenciales clientes.

Escuchar es el primer paso para innovar. Lo tengamos muy presente para el mundo que se viene! Conversamos sobre eso en un próximo artículo!

 

Angela Kohashi

COP Ángela Kohashi

Farmacéutica

Miembro Directivo de La Red Coaching

 

 

 

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